Ik heb nog maar weinig klanttevredenheidsonderzoeken gezien waarin de call centers er goed vanaf komen.

De reactie van veel bedrijven blijft steeds dezelfde. Men gaat de call centers verder professionaliseren. Volgens mij geen goede investering.

Allereerst is klagen over call centers inmiddels aangeleerd gedrag van mensen. Als je gevraagd wordt wat je van de kwaliteit van een call center vindt, zeg je per definitie “waardeloos”. Deze houding zal pas verdwijnen als je een persoonlijke assistent toegewezen krijgt. We weten allemaal wat voor bankrekeningsaldo daar bij hoort. Je zal je gewoon neer moeten leggen bij het feit dat je het als call center nooit goed zal kunnen doen.

Een andere reden dat je het nooit goed zal kunnen doen, is het feit dat 99% van de telefoontjes naar call centers niet leuk zijn of vaak zelfs ronduit vervelend. Even een kind bijschrijven op je reisverzekering voegt niet veel toe aan je vakantieplezier. Een vraag hebben over je belastingaangifte is al helemaal geen hobby.

Over kinderen en de belastingdienst gesproken, ze zijn op een bepaalde manier met elkaar verbonden.

Een algemeen opvoedkundige tip is dat je de frustratie van een kind moet benoemen. Het kind voelt zich dan begrepen in zijn of haar frustratie en de situatie zal over het algemeen niet veel verder escaleren. De opvoeder neemt echter de reden van de frustratie niet weg en het kind leert ermee omgaan.

De belastingdienst heeft dit mechanisme begrepen. Bij iedere uiting melden ze meteen dat ze begrijpen dat het niet leuk is om met belasting bezig te zijn: “Leuker kunnen we het niet maken”.

Mijn advies, adresseer het feit dat ze waarschijnlijk niet voor hun lol bellen en als de vraag buiten het script valt, waarschuw voor de doorverbindcarrousel.